ฤาเป็นกลโกงของสายการบิน? ความสำคัญของ Procedure Literacy ในชีวิตประจำวัน

จุดเริ่มต้นของเรื่องราวตอนนี้เกิดจากตอนที่คุณพัชรทวีตเรื่องการที่เพื่อนของเขา ต้องจ่ายเงินเพิ่มในการจองตั๋วเครื่องบิน จากกระบวนการที่อาจออกแบบไม่ดีของ AirAsia

ไม่รู้ UI ของเว็บ Air Asia ถือว่าแย่ป่าว มันทําให้ @Bigaju109 เสียตังค์ค่าตั๋วเพิ่มจาก 4500 กลายเป็น 7800 จากเลือกที่นั่ง+ประกัน -_-

ผู้เขียนผู้เคยมีประสบการณ์ที่คล้ายกัน จากสายการบินเดียวกัน จึงเข้าใจดี โดยในตอนนั้น ผู้เขียนอาจรีบมากเกินจึงกดเลือกว่าจะยอมเสียเงินเพิ่มเพื่อจะได้ที่นั่งใกล้ Cockpit คือใกล้ประตูทางออกมากที่สุด

อันที่จริงคือไม่ได้ตั้งใจกดเลือก แต่กระบวนการนั้นถูกตั้งให้ค่าปริยาย (Default) ไว้แล้ว หมายความว่าหากเราไม่ใส่ใจที่จะปฏิเสธมันจริงๆ ก็จะต้องถูกชาร์จให้จ่ายเงินเพิ่มโดยถ้ารู้ตัวเร็วก็อาจย้อนกลับไปแก้ไขได้ทัน หรือไม่ก็ปล่อยผ่านจนไปค้นพบความจริงหลังจากจ่ายเงินไปแล้ว โดยกรณีของผู้เขียนที่เป็นคนจองให้คนอื่นนั้น ถึงกับค้นพบความจริงหลังจากที่ผู้โดยสารรายนั้น ถูกเรียกตัวให้ขึ้นเครื่องบินก่อนใครไปแล้วเลยทีเดียว

ผู้เขียนไม่แน่ใจว่าทางสายการบิน AirAsia มีนโยบายคืนเงินหลังจากความผิดพลาดนี้หรือไม่ แต่กรณีของผู้เขียนเป็นเงินหลักไม่กี่ร้อยบาทที่การเรียกร้องสิทธิ์คืน อาจใช้เวลาที่ตีเป็นมูลค่าสูงกว่า จึงมองผ่านเลยไป ขณะที่เราต้องยอมรับว่า กระบวนการจองตั๋วเครื่องบินของ AirAsia นั้น มีความ “พิเศษ” ไม่เหมือนสายการบินอื่นจริงๆ

กลโกงของสายการบิน?

ต้องขอออกตัวก่อนว่าผู้เขียนมีอคติ (ฉันทาคติ) ต่อสายการบิน AiaAsia เนื่องจากเป็นหนึ่งในสายการบินที่ใช้บริการเป็นประจำในการบินภายในหรือระหว่างประเทศในแถบอาเซียน และยังประทับใจในแนวคิดการบุกเบิกสายการบินต้นทุนต่ำของสายการบินนี้ ที่ตัดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น ที่ฟุ่มเฟือยออก แล้วแบ่งออกเป็นราคาย่อยๆ เพื่อให้ผู้โดยสารเข้าใจที่มาที่ไปของราคาค่าโดยสาร เช่นแยกราคาตั๋วจริงๆ ออกจากภาษีสนามบิน แยกค่าการของการเลือกที่นั่ง ราคาอาหาร และค่าประกันภัยออกจากกัน ฯลฯ แม้ว่าที่สุดแล้ว ราคาค่าโดยสารอาจไม่ถูกหรืออาจแพงกว่าสายการบินอื่นๆ บนเส้นทางเดียวกัน ในช่วงเวลาเดียวกันด้วยซ้ำ (การคิดราคาค่าโดยสาร เป็นระบบคิดแบบ Supply vs Demand จองก่อนล่วงหน้านานๆ มักจะได้ราคาถูก จองใกล้ๆ ระยะกระชั้น จะได้ราคาแพงมาก)

แต่อย่างไรก็ตาม ผู้เขียนค้นพบว่าสายการบิน AirAsia มีวิธีหาเงินเพิ่มจากผู้โดยสารผ่านการบวนการออกแบบวิธีการจองแบบโต้สัญชาตญาณ (Counter Intuitive) โดยอิงจากวิธีการออกแบบการใช้งาน (User Interface/User Experience Design) จากวิธีการจองของสายการบินอื่นๆ ชัดเจน โดยเฉพาะในส่วนที่เป็น มูลค่าเพิ่มอย่างการเลือกที่นั่งหรือการทำประกันภัย

เพื่อการนี้ ผู้เขียนจะจำลองการจองตั๋วโดยสารเครื่องบินใหม่ บนเว็บ AirAsia.com

ภาพแรก เราจะเห็นว่ากระบวนการจองตั๋วนั้น เป็นรูปแบบมาตรฐานเหมือนสายบินทั่วไป กล่าวคือหลังจากระบุวันและปลายทางที่ต้องการแล้ว ทางสายการบินจะเสนอราคา เริ่มต้น และถ้าเราตกลงใจเลือกเที่ยวบินแล้ว ก็ Check ยอมรับและกด “Continue” เพื่อดำเนินการต่อ ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนที่เข้าใจง่าย และทำตามสามัญปฏิบัติทั่วไป

ขั้นตอนต่อมา คือการกรอกรายละเอียดผู้โดยสาร เราจะเห็นค่าใช้จ่ายแฝงอื่นๆ เพิ่มเข้ามาในกล่องคิดเงินทางขวา และจะเห็นว่ามีการแยกค่าโหลดสัมภาระต่างหาก ซึ่งหากทางผู้โดยสารเป็นนักท่องเที่ยวแบบเบาๆ ไม่ต้องการโหลดสัมภาระ จำเป็นต้องกดปฏิเสธเอง มิฉะนั้นค่าใช้จ่ายนี้มีมูลค่าถึง 900 บาทแบบไปกลับ ขั้นตอนนี้ยังไม่มีปัญหาต่อผู้ใช้เท่าไร

ขั้นตอนต่อมา คือการเลือกที่นั่ง จะเห็นว่ามีการบังคับเลือกแต่แรก โดยมีค่าใช้จ่ายไปกลับ 700 บาท

หากเราเผลอกดปุ่ม “Confirm and Continue” ด้วยความเคยชินจากการใช้งาน Application ทั่วไป จะเป็นการเลือกที่ตามที่ระบุไว้ และเราจะคิดเงิน มีมูลค่าไปกลับ 700 บาท ซึ่งถือเป็นมูลค่าประมาณ 10% ของมูลค่าการโดยสารระหว่างกรุงเทพ-ฮานอยเลยทีเดียวครับ กรณีที่ไม่ต้องการผู้จอง จำเป็นต้องกดปุ่ม “Remove Seat” เสียก่อน ซึ่งทาง AirAsia ก็แก้ลำในส่วนนี้ด้วยการออก Dialog Box มาแจ้งเราถึงสองครั้งในตอนนี้

ซึ่งถือเป็นการออกแบบที่ผิดไปจากความรู้สึกจากการใช้ทั่วไปมาก

ขั้นตอนต่อมาคือการทำประกันภัย ทาง AirAsia แจ้งราคาก่อนเรียบร้อย และถ้าเราใช้ความคุ้นเคยในส่วนนี้ คลิกยอมรับ และเลือก “Continue” ก็เป็นการรวมค่าประกันภัยในค่าโดยสารทันที ผู้โดยสารมีทางเลือกปฏิเสธด้วยการคลิกปุ่ม Cancel ที่เล็กมากๆ

AiaAsia ยังไม่ยอมแพ้เราง่ายๆ โดยการออก Dialog มาเตือนให้ควรทำประกัน ซึ่งในขั้นตอนนี้ ถ้าเราอาศัยความเคยชิน ตอบ “OK” เราจะถูกกลับไปหน้าเดิม และอาจเกิดการวนลูปไม่รู้จบ ซึ่งผู้ใช้ที่งงๆ อาจจะเลือกคลิกทำประกันให้มันจบๆ ไป เพื่อทางออกจากลูปนี้

ทางออกจากลูปนี้คือตอบ “Cancel” เป็นวิธีการที่ถือว่าโต้สัญชาตญาณการใช้งานคอมพิวเตอร์มากๆ ครับ

ตอบ Cancel แล้วยังไม่พอ AiaAsia ยังมีหน้าที่ถามเราอีกครั้งด้วย หากเรา งงๆ เลือก “Yes…” โดยไม่ต้องกด “Continue” เว็บจะพาเราย้อนกลับไปหน้าทำประกันต่อทันที เราจึงต้องเลือกตอบ “No, Thank You” เพื่อหลุดจากลูปนี้จริงๆ

จึงจะนำทางเราสู่หน้าชำระเงินเสียที จะเห็นว่าหากเราเป็นผู้จองมือใหม่ ที่คุ้นเคยชินกับการกด “Next” “Ok” “Confirm” รัวๆ เราจะถูก AiaAsia ชาร์จเงินเพิ่มจากกระบวนการต่างๆ อีกเพียบ ตั้งแต่ค่าโหลดกระเป๋า ค่าเลือกที่นั่ง ไปจนถึงประกันการเดินทาง ภาพที่ผู้เขียนจับมา เป็นภาพที่เกิดจากการตัดหมดทุกอย่างแล้วตามความคุ้นชิน 😛

Scam or Not?

คงต้องเป็นเรื่องที่ตัดสินกันเองจากประสบการณ์ส่วนบุคคล เนื่องจาก AirAsia ได้เขียนแจ้งไว้ทุกอย่างเรียบร้อย เพียงแต่ออกแบบกระบวนการบางอย่างที่ทำให้ผู้ที่คุ้นชินและอาจอ่านข้ามรายละเอียด คลิกตอบรับไปตามความเคยชิน AirAsia ตั้งใจมากที่ออกแบบกระบวนการแบบนี้ เพื่อรองรับการใช้งานของคนทั่วไปแบบนี้

สมัยนึง คนเราจำเป็นต้องรู้ภาษา (มี Literacy) เพื่อป้องกันการถูกเอาเปรียบทางกฏหมาย แต่จากนี้ไป เราจำเป็นต้องอ่านออกและรู้ทัน Procedure Literacy เพื่อป้องกันการเสียเปรียบในแต่ละรายละเอียดชีวิตประจำวัน